現場の観察、発想、品質改善を扱います。説明を急いで確定せず、事実と証拠に戻り、小さく試して確かめるための分野です。
AIと人間・人との協働 AIの回答が正しくても、顧客は困る――引き継ぎまでを品質に含める
AIが案内した内容は正しかった。それでも顧客は、同じ説明を繰り返したり、人につながれず困ったりしているかもしれません。顧客対応のAIを点検するときは、回答そのものに加え、解決までの道筋と、対応する人の仕事も見ておきたいと […]
品質・改善・安全 なぜなぜ分析は、なぜ思い込みに陥るのか
なぜなぜ分析で答えをつなげても、それだけでは原因の証明になりません。「担当者の注意不足」という説明に納得する前に、何を見てそう考えたのかを確かめたいところです。本稿では、質問の回数より、仮説と証拠の関係に目を向けます。 […]